保柏香港董事總經理梅康信表示，為員工提供數碼科技培訓，因為人才在數碼轉型中尤為重要。（彭振濠攝）

　　疫情讓人更關注健康，但保險業界未必一定受惠。國際醫療保健保險集團保柏（Bupa）香港董事總經理梅康信（Andrew Merrilees）坦言，千禧世代近年對購買醫療保險有所下調，但他仍看好本港市場會於疫後反彈；並希望透過數碼培訓人才計劃（見另稿 --「數碼學院培訓 強化員工創新」）、增加不同服務及應用數碼科技，捕捉商機。

　　梅康信表示，本港保險業界以往在數碼科技應用及投資新市場的力度較低，更滯後於歐美市場。舉例在美國5、6年前已出現的遙距應診，香港要在疫情推動下才出現，但亦喜見本港市場在革新。該公司預期市場會急促增長，將在亞洲加大力度投入。

數碼醫療 疫情推動發展

　　雖然中港兩地仍未通關，影響內地客訪港，對保險業來說是一大挑戰，但梅康信對市場仍表樂觀。他指香港的醫療保險市場發展一向平穩，而長者及千禧代是該公司的目標客群。

　　面對千禧世代購買醫保意慾下降，他相信是這代人需要更多健康與保健服務支援，只要推迎合他們生活方式的產品，並引入數碼科技應用來配合，就能吸納這批客群。故該公司早前就嘗試以「健康3.0數碼體驗館」形式展示健康相關技術方案，設置了「日常健康FUN區」、「未來醫學專區」及「預防醫學專區」，配合新生代的生活的態度。同時，亦以新方法去吸引、培育新世代人才。

醫療健康行業的形象正面，吸引有意幫助人們的人才加入。（彭振濠攝）

　　保險業是人力資源密集的行業，該公司現時讓客戶透過電話、中介人投保，同時提供網上服務，以及24小時客戶服務及健康專線；以上種種，都需要人才。梅康信表示：「轉型時的挑戰是人才。」故保柏仍持續投資人才，過去3年維持每年增加5%人手，亦致力留住人才。

　　要能吸引及留住人才，今時今日已不能單靠薪金，尤其是新世代員工，甚重視公司的文化及歸屬感。保柏透過People Pulse（員工心聲滿意度調查），為員工建立一個愉快工作地方。

淨推薦值 聆聽客戶意見

　　該調查顧名思義是聆聲員工心聲，亦是員工向公司表達感受的機會，助公司了解員工想法。重點是這個調查由第三方服務供應商管理，讓員工無後顧之憂表達意見。調查每年進行兩次，之後會按員工反饋並制定未來計劃。

　　對於客戶，該公司亦有透過不同調查及數據了解其看法。例如透過「淨推薦值」（Net Promoter Score，NPS）聆聽客戶意見，淨推薦值目的是調查客戶是否滿意公司表現，保柏以80分NPS為目標，藉此掌握客戶在投保過程中，感到滿意的地方和所遇到的問題。根據收集而來的意見及資料，再擬定各項行動計劃。

　　梅康信表示，環球位列第一的企業在這個指數中獲評80分，而保柏現在取得78分，未來會以80分為目標。

保柏早前以「健康3.0數碼體驗館」形式展示健康相關技術方案，其中的目標是千禧代。（彭振濠攝）