危機忽然來襲 品牌宜速戰化解

　　踏入2020年，反修例風波持續蔓延，本港企業取態及動向備受關注，隨時面臨突如其來的危機。企業可有何危機管理、應對策略，降低風險並維持公司形象？

 

　　有公關專家建議，企業需要作出即時回應化解事件，而不是避談事件；亦有學者指，須注意因政治因素而崛起的消費者力量，提升政治意識及加強內部溝通，避免公關災難。

 

　　不少品牌在反修例運動中受抵制，如吉野家、優品360、美心集團旗下食肆及店舖等。香港中文大學新聞與傳播學院副教授利嘉敏指出，香港的營銷行業過往甚少涉及政治色彩，而現時消費者意識到，可以利用其消費力量，向與不符合其價值觀的企業「說不」。所以未來企業在經營時，需要提升政治意識及對社會的關注度，注意其核心價值是否能打動消費者。

 

　　現今消費者重視企業社會責任，會利用消費力量，如罷買、罷食等方式制裁其心中的非良心企業。若企業處理危機失當，不但影響品牌形象，更會影響內部員工士氣。她認為，多個品牌相繼被消費者杯葛的現象不容忽視。應加強企業內部溝通，以及慎重考慮就政治或社會時件表態的後果。可給溫馨提示予企業所有持份者包括合夥人、高層、員工，甚至與企業有關係的人等，其言行雖然未完全代表公司，惟仍會有影響；以及要考慮公司是否非表態不可、表態後的影響、是否能承受該後果等。

 

港大經濟及工商管理學院客席助理教授張天秀提醒企業處理危機時，管理層應以行動展現承擔，以及避免拖延事件致惡化成公關災難。

 

　　擁有近30年市場策略管理經驗的香港大學經濟及工商管理學院客席助理教授張天秀補充，商戶被示威者點名「裝修」，亦反映企業處理危機的態度，「一定有成因導致該後果，一旦企業拖延處理、大眾已形成負面看法，演變成公關災難，便難以解決。」

 

高層不見影 予人缺誠意

 

　　優品360被網民指與福建黑幫及暴力襲擊有關，成為重點「裝修」對象，該企曾屢發聲明澄清，管理層與「福建黑幫」及「黑社會」掛鈎是不實指控；沙田新城市廣場於7月14日發生嚴重警民衝突事件，逾千民眾包圍商場詢問處，要求業主「新鴻基地產」回應為何容許警方入內清場。

 

　　兩件事的共同點是高層在初期一直不見蹤影，而且處理速度太慢，他稱：「派出低層員工『唧牙膏』交代事件，會讓人覺得缺乏誠意，激發示威者破壞，加上大眾對品牌出現新看法，100次大話亦能變真話。」被針對的企業大多在危機管理上表現較差，「互聯網世界隔1小時都嫌多，1天足以改變看法，10天已沒得救。」

 

　　他建議，企業應投放資源做品牌管理，管理層亦要運用資源、知識、勇氣去正視問題，而非推卸責任，以在產生誤解前避免事情惡化。「香港人愛講道理，如果有錯便直接承認，總有部分人接受道歉，繼而觀察企業有否兌現承諾，至少讓顧客感到管理層尊重事件。只要做得好過對手，惡劣環境下減少犯錯，已經勝利。」

 

Source: 香港經濟日報

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