銷售員會否被AI取代？：在「去人化」大趨勢下點部署？銷售員對於客人的5大價值

　　近半年以來AI（Artificial Intelligence，人工智能）的革命性躍升的能力震驚幾十億人，既可以協助作畫，合成照片，又能夠與人做對談，協助做功課做資料搜集，這些功能除了令人讚歎科技的偉大的時候，又引伸至另一個問題，一個老生常談的話題：人工智能究竟能否取代人類？筆者就不是哲學家也非科技專才，今次就只側重於自己的專業領域作分享。

 

　　筆者在過去已經有類似的名題的文章（《【銷售員不怕】機械人來了！馬上給老闆2個拒絕被取締的理由》及《新世代銷售，虛擬還是實體好？勿把所有服務細節「去人化」，變成沒有溫度的銷售！》，如讀者們有興趣也可以去重溫一下）今次就深入探究一下「去人化」的大趨勢下，我們究竟應如何部署。

 

　　因為筆者有很多想說的事，今次會分成三部，仔細分析。

 

　　這一篇是要先探討一般情況下我們作為銷售員究竟對客人有何價值。

 

　　在了解我們會否被取代前，我們要先了解一下從商業考量，銷售員在銷售的過程中帶給客戶和公司有哪些價值。

 

 

　　以上的階段可以是轉瞬之間完成，亦可以花很多時間去做思考，快慢與否除了取決於客人本身的購買習慣、性格等心理因素，亦關乎於花費金錢的大小、購買的產品或服務預期使用時長，對該產品服務的認知及有關產品服務資訊的複雜度及市場可供選擇的程度。

 

　　打個比喻，我午餐吃甚麼可能可以在十幾秒就下決定完成了，因為一個午餐花的金錢佔月收入很少，也只是一天三餐的其中一餐，選錯餐廳對我影響不太大，只要不食物中毒可能就沒甚麼大不了；同樣地如果我需要的是與太太慶祝結婚周年的午餐，選錯餐廳可就代價大了，隨時被人說三、五年，還要受情緒代價，所以搜尋資訊就需要時間長一點。

 

回歸主題，對客人來說，銷售員的最大價值就是在於：

1. 在客人不清楚不明白的情況下為產品做說明及教育。

2. 縮短搜尋資訊的時間，包括資訊的齊全程度，以致是否了解客人的口味做準確推薦。

3. 用客觀的角度準確分析，避免做錯決定的風險，為客人的消費帶來最大效益。

4. 在購買的時候使客人盡可能簡易得到服務（不用花太多時間自行處理）。

5. 在長期的服務中為客人定期檢討，如果是產品就是聯繫有關維護相關事宜。

 

《不懂撒嬌的女人》劇照

 

而對於公司來說，銷售員最大的價值就在於：

1. 為客人發掘他不知道的需要缺口。

2. 令客人在搜尋資訊及分析時能精準帶出公司的優勢及產品的特點，從而使客人選用。

3. 跟進客人的購買及後續服務。

 

　　可見其實銷售人員可以為買賣雙方帶來的價值其實不少，整體而言，對客人來說銷售員的最大價值在於使決定時間縮短，提升產品或服務合心水的機會；而對公司而言，銷售員的存在價值就是提升銷售額，減低客人投訴機會。然而現今世代資訊非常發達，很多工具能做出更快、更低成本、更強的效能，各領域都在挑戰人類，究竟銷售人員應如何自處？

 

　　下一次我們會分析一下現時的科技為我們日常的銷售活動帶來甚麼樣的衝擊，敬請期待。

 

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