激動的乘客反映甚麼？

　　上星期「鑽的」辦公室處理了一些情緒特別激動的乘客，我親自調查後發現，我們每天頻繁的接載，正凸顯了照顧輪椅乘客人力支援不足的問題，需要各界關注。人口持續老化，照顧者的龐大需求刻不容緩，又是創新意念發揮的時候了。

　　其中一位乘客單獨乘搭「鑽的」，司機曾反映不希望輪椅乘客獨自登車，因擔心他們在行車期間不能自我照顧，也令司機不能專心駕駛，可惜由於電召台同事溝通有誤，讓這位乘客成功預約了。那天早上，這位乘客比預約時間遲了超過十五分鐘，由於要準時往接載下一位乘客，司機通知電召台後離開，讓台姐繼續處理。

　　這位乘客很不滿並隨即報警，其實有否驚動警方，我們也需視乎其他司機能否在安全情況下「加單」，儘量不影響其他乘客。幸好那天早上剛有一位司機在附近，唯有臨時調配接載這位激動的乘客，但最後也無奈令其他乘客受影響而遲登車。

　　後來，我打電話到這位乘客求診的醫院，要求院方特別留意這位病人的情緒，後來從醫護人員得知，若我們要求這位受資助乘搭「鑽的」的乘客有照顧者陪同，便要得到額外資助，能否申請成功要靠有關院舍的幫忙。院方說，若我們不接載她回程，或許院方要求她入住醫院，再看看如何安排其他接載。

　　聽後我感到有點痛心，有些輪椅朋友的確孤立無援，就算有「鑽的」，他們身邊仍然極度缺乏照顧者，我們的福利制度是否能承受時代的考驗？

 
「鑽的」不希望司機因接載獨自乘車的輪椅乘客而分神，因此要求必需有陪同者照顧輪椅乘客，但陪同者的專業和處理應變能力亦應有所提昇。

　　另一個案更凸顯照顧者人手不足衍生的潛在風險。一位活躍的義工經常帶某安老院的長者乘搭「鑽的」出外求診，最近，她獨自帶著兩位超過八十歲的姐妹到尖沙咀看醫生，其中一位婆婆更需要坐輪椅。

　　那天我們先在早上十時接載她們到尖沙咀，然後同一位司機準備在十一時半接載她們回程，司機在十一時零八分曾致電這位義工提醒「鑽的」已在附近，當時義工的回應是未拿藥。到了十一時二十四分司機再致電義工，她再說仍未拿藥，司機說只可多等一會，十一時四十五分便要離開往接下一位乘客。

　　可是，當我介入查問事件，這位義工堅持說司機第一次打給她是十一時二十四分，不到三分鐘即十一時三十分之前，司機說「現在走了」。我反問十一時三十分是預約時間，為何司機未做生意便走了？他下一程是十二時四十五分，多等一會也應可接載下一位乘客。那位義工沒有正面回應，只不停說司機沒禮貌、台姐沒禮貌。實情是，司機在十一時四十五分離開前，得知她們最少還要多等十分鐘才拿到藥，然後才到樓下登車，司機認為這樣對下一位乘客不公平，於是決定離開。

　　後來，台姐說要再安排其他車，建議她們先吃點東西，這位義工然後帶著兩位高齡長者在尖沙咀四處走，可惜輪椅入不到茶餐廳，其中一位婆婆要在街上等，而她及另一位婆婆則走入食肆。她用電話跟台姐大聲說話，惹來食肆職員和食客也「起哄」一起聲討「鑽的」，最後，大約一時另一位司機趕來接載她們回程。

　　這件事反映了院舍或許人手不足，需依賴義工帶長者出診，但一人獨自帶著兩位高齡長者出外，她能應付得來嗎？拿藥遲遲未成功，只要求「鑽的」必需等待直至接載為止，更在公眾場所高聲指駡令長者們也激動起來，這義工的情緒管理能力足以面對突發情況嗎？台姐建議她先吃點東西，但顯然她很不熟悉那裏情況，為了安全，其實不應離開診所，可是這位義工卻沒有冷靜處理。

　　我們當然感激義工熱心幫忙，但若涉及安全，我期望有更多專業的陪診員，所以我們跟長者安居服務協會推廣「鑽的友伴」，讓他們培訓的照顧員累積更多寶貴經驗，也令這行業可以更健康和長遠發展。

　　鑽的友伴http://diamondcab.com.hk/diamond-buddy.php