投訴之都

　　於飯聚間，朋友的小兒說要投訴服務員禮貌不周。我們笑著問他因何要投訴，小男孩煞有介事地說，「服務員不可以做得好一點嗎，把食物盤子放在我跟前，方便我夾餸。」

　　這是一個連幾歲小兒也曉得投訴的年代，怪不得香港早已被某大國際性顧問機構冠名為「投訴之都」了。

　　合理的投訴本為意見反映，亦包含著投訴人要求服務提供者作出改善的期望。但若是只「為啖氣」而作出無理要求，甚至是以想「攞著數」為目的的而去投訴，便變成製造麻煩，沒有建設性之餘，亦會教壞下一代。

　　過往在電訊界工作，客戶服務是極為重視的一環，人力物力投資相當大，有專責人員連同顧問公司對客戶服務水平作出詳細檢視。其中一個品牌旗下的全線店舖每天早上第一件工作，是滙報客戶投訴個案的跟進；而服務做得出色的前線員工，除了有奬勵以外，我更會親手寫感謝卡致謝意。

　　偶爾會從前線同事或同行口中聽到一些無理的投訴個案，有企業高層投訴要求撤換客戶服務主任，只因不喜歡她的聲線；有客戶於熱門手機推出之日走進店內，硬要「打尖」拿走其他客人已付款預留的新機，理由是自己是「熟客」，不即時給他取新手機便投訴；有人於下雨天在門市店舖內，不問自取了另一位客人的雨傘，店舖職員翻看了保安系統錄影片段，找到拿走傘子的那位人客，不單被要求要親自上門代失主取回雨傘，更被順手牽羊者駡個狗血淋頭兼「反投訴」服務差。

　　港人「投訴文化」之熾熱程度，就連申訴專員和消委會也曾慨嘆，並呼籲應要為解決事情而調解。

　　然而作為負責任的機構，必須要正視客戶的意見反映，對有根據的合理投訴作出相應的改善。若能妥善處理投訴，更會令顧客加強對機構的信心，令投訴轉化成讚賞，皆大歡喜。