香港人機不離手，稍有空檔就與友人傳訊息，或是透過社交平台獲取最新資訊。參考創意廣告公司 We Are Social 和社交媒體管理平台 Hootsuite 發布的《DIGITAL 2021: HONG KONG》，本港現有約 644 萬人為社交平台的活躍用戶，佔總人口約 85.6%，可見社交平台已成為很多港人日常生活的一部分。

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　　隨著社交媒體興起，很多商戶知道經營 Facebook 和 Instagram 帳戶的重要性。畢竟這些都是免費的宣傳渠道，讓他們發布最新商品和優惠資訊，吸引消費者與他們互動，甚至前往網店購物。其實，除了上述 2 個平台，商戶亦可透過即時通訊軟件進行營銷。

即時通訊營銷 3 大好處 

1. 訊息開啟率非常高

　　眾所周知，Facebook 和 Instagram 的演算法不斷影響貼文的自然觸及率。商戶要得到更多曝光機會，只好投放資源刊登廣告。如商戶正在經營會員系統，便可利用會員的電郵地址和電話號碼，分別透過電郵營銷工具和即時通訊軟件，發放網店最新資訊，以及維繫彼此關係。

　　以訊息開啟率而言，即時通訊工具的宣傳成效可比電郵高。電郵營銷系統 Mailchimp 曾利用旗下用戶的數據，分析不同行業的電郵開啟率，並於 2019 年 10 月公布最新結果。他們發現，從所有行業來看，電郵開啟率平均只有 21.33%。

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　　另一邊廂，營銷專家 Neil Patel 在其網站指出，他同事曾利用 Facebook Messenger 聊天機械人進行營銷，結果相關訊息開啟率高達 88%。他更稱：「雖然我曾舉辦一些很棒的電郵營銷活動，但很難得到如此佳績。」

　　其實這不難理解，其中一個原因就是電郵系統會將電郵分類，影響它們的能見度。以 Gmail 為例，系統或自動把商戶的宣傳訊息，列為「促銷內容」或「垃圾郵件」，會員有可能因而略過電郵。相反，即時通訊工具不會自動將訊息分類，開啟率自然不會因此受到影響。

2. 迎合消費者的需要

　　2018 年 6 月，Facebook 曾委托市場研究機構 Sentient Decision Science 進行一項調查，訪問超過 8,000 名來自巴西、印度、美國和英國的用戶。他們每天都有使用通訊軟件，並且在過去 3 個月曾透過某個他們常用的通訊軟件聯絡商戶。

結果發現，4 個國家都有：

● 超過 59% 受訪用戶表示，相比一些較傳統的渠道，即時通訊軟件令他們較快得到回覆

● 超過 61% 受訪用戶表示，如果要聯絡商戶，即時通訊軟件是最容易、最方便的方法

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　　由此可見，不少消費者基於方便，都會以即時通訊軟件聯絡商戶，認為這有助他們在短時間內得到答覆，從而滿足他們的需要，令它成為很多人購物過程中重要的一環。

3. 個人化訊息增好感

該調查亦發現，4 個國家都有：

● 超過 50% 受訪用戶表示，相比一些較傳統的渠道，即時通訊軟件令他們得到更好的購物建議

● 超過 55% 受訪用戶表示，透過即時通訊軟件可與品牌建立更緊密的關係

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　　為何消費者會有如此想法？相信其中一個關鍵在於訊息個人化。商戶透過即時通訊軟件，可以即時與潛在顧客互動，深入了解顧客的需要，繼而提供更全面、更準確的購物建議。當顧客感受到商戶用心聆聽他們的聲音，覺得商戶的意見非常有用時，便會增加對商戶的信心，有助培養忠實顧客。

　　總括而言，即時通訊軟件可讓商戶迅速回應顧客的查詢，並按照顧客的喜好提供購物建議，不但能滿足顧客的需要，還可提高顧客對商戶的信任度和忠誠度。加上其訊息開啟率高，絕對有助商戶提升宣傳成效，以及網店轉換率。因此，除了社交媒體，商戶亦應重視即時通訊營銷。

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