加入港鐵逾15年、曾任港鐵事務總經理一職的王美琪，去年加入香港理工大學擔任中文及雙語學系客座助理教授。

香港理工大學中文及雙語學系客座助理教授王美琪表示，企業要完善線上線下的宣傳策略，懂得如何「拆件」讓大眾明白。

　　王美琪認為公關行業近10年轉變非常大，宣傳渠道激增，公關要懂得建議公司如何利用不同平台，對外制定溝通策略。

　　她任職港鐵時，主要負責向不同持份者制定企業關係策略。去年開始決定跳出來，從事顧問工作，並於香港理工大學擔任客座助理教授，教導企業關係技巧及傳媒關係。

善用科技 有效發放資訊

　　她認為，公關行業近10年屬百花齊放階段，「以前渠道少，企業要宣傳都有些指定動作，如舉辦記者會、電視廣告、告示板等。以前圍繞人，現在是機械。」隨著線上社交平台愈趨成熟，宣傳平台愈來愈多，內容形式也五花八門，包括文字、影片、圖像、聊天機器人（Chatbot）、擴增實境（Augmented Reality，AR）、虛擬實境（Virtual Reality，VR）等。溝通渠道及內容形式多元化，公關及企業需要更新自己，更有效利用科技對外發放資訊。

　　「平台多、內容多、機會多，但同一時間挑戰更大。公關們要懂得區分甚麼是重要資訊，切忌長篇大論，反應和步伐要貼近市場。」她指出，任何企業活動需要各團體事前配合，而非事發後才檢討。遇到複雜事件，公關要懂得如何「拆件」讓大眾明白。

　　王美琪當年負責港鐵西港島線開通的公關事宜。當時為配合西港島線軌道接駁工程，港鐵需封閉整個上環站約3天，中環站的港島線月台也暫停服務。為了這一工程，他們在一年半前已開始策劃，過程除了鐵路營運、工程部門，公關部也需要參與其中，了解工程詳細內容、需要時間及對大眾的影響，安排對外溝通。

　　「對公眾來說，他要搭車就搭車，你封站會影響他們日常生活。我們也不能說『不好意思，我們要停駛，你自行找辦法吧』。」在公關層面，他們要分階段制定大量宣傳策略，確保資訊有效對外公布，令所有持份者得悉事件；並要設想另一套解決方案，如提供接駁巴士服務，這不是一個記者會就可交代，需要不斷潛移默化。

　　惟有時太詳細，反而會模糊重點，所以策劃時，最初階段目的是讓公眾有印象即可，而非強調解決方案。到接近工程進行階段，公關就要分階段宣布封站的重要性，內容更資訊性，如在社交平台上發布照片，顯示地下隧道工程情況，定期更新工程最新資訊。之後就到服務階段，提供關站後的服務安排，如接駁交通、安排車站大使協助乘客；最後階段就是回顧，解釋整個工程的困難及挑戰。

提前策劃 注意事態發展

　　「所以整件事是需要一年半前已經提前策劃，而不是事發才貼通告。公關要分析，港鐵站口關閉，公眾有何需要。」亦要與其他團隊協作，獲得相關資料，同時注意事態發展。

　　王美琪續指，公共服務壓力大，是由於機構與公眾關係密切，市民自然有不同反饋，公關要聆聽不同持份者意見，為公司制定對外溝通策略。