社企管理手記：團隊裏有問題員工？

　　今次想分享的，是無論於商企或社企，其他機構皆存在的「問題員工」(problem staff) 的問題。

　　加入協會之前，我像一般人一樣，以為做社會服務的機構內，「好員工」的比例應該比起隨時隨地也要拼過你死我活的商業機構多。

　　但事實是，「問題員工」處處皆有。後來有機會與其他非政府機構的管理人分享經驗時，大家也或多或少面對著「問題員工」的問題。

　　那麼「問題員工」的問題通常是甚麼呢?

　　1.「錯不在我，錯的是其他人」

　　 工作檢討找錯處的最重要目的，不在於互相指摘，而在於分析問題重心所在，由錯誤經驗中學習並作出改進。機構不是法庭，目的不是審判定罪。對自我工作的檢討改善，是要尋求進步，為機構作出貢獻。

　　2.「我地做細嘅，啲老闆叫我做乜我咪做乜囉，我邊有SAY啫！」(請恕我在此用廣東口語，因不想失真)

　　打出此作理由的人，心裏想說的話其實是「甚麼事也不關我的事，甚麼錯也不是我的錯」。「做細」也好，「做大」也好，大家也有責任要做好自己份內的工作，也要按著自己的崗位及工作心得提出對協會運作有幫助的建議。

　　工作間從沒有規則訂立要「做細的」不管錯對都只能遵從 「做大的」 吩咐，重要的是務必有責任感，守職業道德，互相尊重合作，行事目的以機構整體正面發展作大原則，不要只顧一己私利，或是「我地自己部門無事就話之你」。沒有機構又哪會有部門。 再說，無論在甚麼崗位，大家也都只是「打工仔」，工作表現不合格，也要「炒魷」。於我來說，同事不分等級，不論資歷，只有「用心工作」和「不用心工作」之分。

　　3.自私、懶惰、不誠實、屢勸不改

　　這些我想不需再作補充了吧。機構的長期問題員工個案如不及早處理，必定會產生負面的影響，除了降低服務質素之餘，更打擊團隊士氣。管理層若果採取迴避的態度，反而會令用心工作的同事覺得賞罰不明而有欠公允，最終反而會令好員工失望，甚至選擇離開機構而造成更大的損失。

　　我眼見不少機構的管理層一般對「問題員工」的情況採取較被動的態度，並且傾向「做好人」，認為「忍得就忍」，因為不想惹麻煩，甚至只叫中層主管「自己諗辦法搞掂佢」。這種想法和態度已經有問題，因為作為機構管理層絕不能只顧「做好人」，而應是要為機構去做正確的決定，包括因此而不能只做好人。負責任的管理人必會訂立計劃，把問題員工個案作出全面處理，做到賞罰分明，更會把資源投放在培養積極正面的機構文化以提升員工士氣。

如何處理問題員工？

　　我相信大家都知道處理問題員工個案是一件非常複雜的事情，因為牽涉在事件內的人物對事情的看法都不盡相同，有些事件亦因年代久遠及牽涉已離開機構的同事而增加判斷的難度。懲處問題員工的方式亦有很多考慮因素，更要預計事件對團隊工作安排及對機構可能造成的影響。人事部亦需同時更新員工手冊，令員工能對工作守則有更清晰的認知。

　　其實總結「問題員工」的常犯問題，全部是簡單的原則及道理，成年人也會教導小兒要知錯能改、尋求進步、與人合作、互相尊重、勤力守時、不要自私、要誠實、守道德、負責任。何故成年人工作而「有糧出」，卻竟會是非不分，錯而不願改？

　　然而值得注意的是，商企與社企處理問題員工的手法未必盡相同——商業機構，尤其是大型或具規模的，一般會有較全面而仔細的員工表現評核機制及處理問題員工的步驟，管理層基於效益考慮亦會能較快速地作出相應決定。

        而於社企管理，我認為最重要的著眼點是如果姑息了問題員工，管理層又怎能再理直氣壯地說自己是為服務社會的理想而奮鬥呢!