看過了上星期的分享，有朋友問，「協會提供平安服務多年，運作應已很成熟順暢，前線同事需要『執生』的情況應該不會太多吧？」

　　剛好相反。我們的服務運作，時刻都需要同事懂得隨機應變。

　　協會的7x24 呼援及關懷服務熱線每天處理超過二千個來電，當中包括來自「平安鐘®」及戶外平安服務如「平安手機®」、「隨身寶®」、「智平安®」等服務的使用者，每天有過百個緊急個案要安排送院或報警求助，平均每兩天便有一個長者走失個案需要我們的協助。餘下大部份的來電雖然不屬緊急類別（如資訊查詢或閒談），但亦包括情緒支援個案在內。

　　世界天天在變，天底下什麼事情也有可能發生，就算協會再積累多十八年經驗，也不可能會把所有可能性全盤寫下來，前線服務人員更不能只依靠有寫下來的程序來處理萬變的狀況。

　　舉個實例和大家分享：深夜時份，使用「平安鐘」服務的婆婆誤觸遙控掣，電話駁通了呼援及關懷服務熱線。熱線中心同事瞭解情況後，得悉沒有緊急狀況，理應可完結通話並掛線。然而同事卻於談話中感覺到婆婆似是有心事，便繼續和婆婆傾談。原來這位獨居的婆婆於乏人照顧之餘，亦因久病未癒而沒餘錢看醫生，導致失眠及情緒低落。最後熱線中心同事細心開解婆婆提供建議並安排一連串跟進工作，令婆婆可獲得適切的照顧。通話只短短數分鐘，便令一位長者不再感到徬徨無助。你若看我們的服務流程，當然不會有個跟以上個案一模一樣的範例讓這位同事去逐步依循；怎樣從對話中的字裡行間去察覺長者是否有各種問題，也不是用「例句」可以完全描述出來。若前線同事只依本子辦事，只看有沒有範例可依，沒寫下的一概不懂隨機應變，協會的服務根本沒有可能運作。

　　熱綠中心接收的來電內容，需要處理的個案狀況，從沒有是一模一樣的。當中只有靠流程指引＋經驗＋用心＋隨機應變的技巧，服務才能到位而貼心。