《經濟通通訊社22日專訊》Google Cloud 今天宣布與國泰(00293)
旗下的香港快運合作,推進其數據創新策略,以進一步提升顧客滿意度。
香港快運的客戶體驗及旅程設計部(Journey Experience &
Design, JED)負責處理大量旅客調查結果,當中包括每月高達1萬份的旅客意見調
查。由於每份回應都可能同時有正面及負面的意見,以往一直依靠人手篩選分類。
香港快運透過BigQuery建立了一個整合且統一的數據分析平台,以處理、管理和分
析在各類儲存環境,包括數據庫、數據倉庫和數據湖(data lakes)中大量不同的數
據。另外,香港快運還使用Google Cloud Vertex AI平台的多語言和分
類功能,協助JED團隊提取及理解不同訊息。數據科學團隊透過從旅客意見中獲得的見解,每
星期不斷微調BigQuery上的主題、副主題列表以及供AI模型的指示,確保系統隨著時
間不斷改進。
*香港快運正探索使用生成式AI和Google大模型*
香港快運稱,利用Vertex AI改善顧客意見調查只是公司推進數據創新和顧客服務
策略藍圖的一部份。公司目前正在探索使用生成式AI和Google最新的大型語言模型,以
分析客服平台上顧客服務主任和顧客之間的對話,希望能夠提高顧客滿意度及加快處理問題的速
度。
香港快運航空數碼及資訊科技總監陳英幹表示,公司一直致力為顧客提供便利和高效的服務
。新冠疫情後香港恢復通關,隨之遞增的旅遊需求和商務活動,讓公司在跟進旅客意見和管理人
力資源上變得更具挑戰。通過與Google Cloud合作,成功提升了數據科學團隊的效
率,在精簡處理顧客意見流程的同時,亦為公司帶來了豐富的見解以推動業務發展,令公司能提
供更貼合顧客所需的卓越服務。(ac)
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